第一條  為優(yōu)化公司客戶資源，樹(shù)立公司良好形象，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，進(jìn)一步提升公司盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，制定本辦法。
第二條  本辦法適用于陜西生態(tài)水泥股份有限公司銷售業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理工作。
第三條  客戶服務(wù)管理工作應(yīng)遵循以下原則：
一、以客戶需求為導(dǎo)向，客戶滿意為宗旨；
二、誠(chéng)實(shí)守信、實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理、及時(shí)主動(dòng)；
三、實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。
第四條  公司市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶服務(wù)工作的執(zhí)行部門(mén)，職責(zé)如下：
一、客戶關(guān)系管理；
二、提供售前、售中的咨詢、來(lái)訪接待等服務(wù)及產(chǎn)品售后服務(wù)。
第五條  生態(tài)公司及各所屬公司質(zhì)量管理部門(mén)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行售前、售中技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)、售后處理客戶意見(jiàn)及客戶投訴工作。
第六條  按實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)客戶作如下分類和定義：
一、按類別分類：集團(tuán)內(nèi)部客戶、陜西省國(guó)資委系統(tǒng)客戶、戰(zhàn)略合作伙伴客戶、商混站、中間商、重點(diǎn)工程、其他客戶。
（一）集團(tuán)內(nèi)部客戶：指陜西煤業(yè)化工集團(tuán)所轄各板塊、公司、廠礦等單位用戶；
（二）陜西省國(guó)資委系統(tǒng)客戶：指陜西省國(guó)資委所轄27個(gè)單位的客戶；
（三）戰(zhàn)略合作伙伴客戶：指和陜西生態(tài)水泥股份有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的客戶；
（四）商混站：有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，以生產(chǎn)、銷售商品混凝土為主業(yè)的企業(yè)法人；
（五）中間商：指銷售渠道中間環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人，包括批發(fā)商、零售商和經(jīng)紀(jì)人等；
（六）重點(diǎn)工程：政府或其他開(kāi)發(fā)單位投資，由承建商（施工方）以成立項(xiàng)目部方式，在一定時(shí)間內(nèi)完成的建設(shè)項(xiàng)目，承建商（施工方）往往具有施工地點(diǎn)流動(dòng)性大、負(fù)責(zé)人更換較快、固定資產(chǎn)相對(duì)較少等特點(diǎn)；
（七）其他客戶：以上六種客戶以外客戶。
二、按銷量分類：大客戶、中客戶、小客戶。
三、按結(jié)算方式分類：現(xiàn)款客戶、周轉(zhuǎn)客戶、月結(jié)客戶。
四、按客戶質(zhì)量分類：優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶。
第七條  客戶關(guān)系管理一般包括：
一、客戶信息搜集、匯總，建立客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)修訂，保存有效客戶資料；
二、新客戶的開(kāi)發(fā)與選擇；
三、公司客戶的來(lái)訪接待；
四、與客戶洽談業(yè)務(wù)；
五、對(duì)合作客戶進(jìn)行跟蹤、分析和評(píng)價(jià)；
六、制定客戶管理對(duì)策，建立及維護(hù)良好客戶關(guān)系；
七、贈(zèng)送禮品、舉行客戶聯(lián)誼懇談會(huì)。
第八條  客戶信息搜集、匯總，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)
一、客戶信息應(yīng)在與客戶初次合作時(shí)收集齊全，原有客戶信息不全，由各區(qū)域經(jīng)辦人負(fù)責(zé)補(bǔ)充完整。
二、對(duì)各區(qū)域收集的客戶信息進(jìn)行分類匯總，建立完整、動(dòng)態(tài)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
第九條  建立與修訂客戶檔案，保存有效客戶資料
一、客戶檔案是將客戶名稱、資質(zhì)、信用、與本公司關(guān)系等信息做詳細(xì)的記錄，為公司銷售管理活動(dòng)提供參考。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)妥善保管好客戶資料，對(duì)公司以外其他人員查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人同意?？蛻糍Y料如有變化，應(yīng)及時(shí)修訂客戶檔案。
第十條  新客戶的開(kāi)發(fā)與選擇
選擇前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查，選擇新客戶應(yīng)符合以下原則：
一、客戶具有較高經(jīng)營(yíng)管理水平，資金實(shí)力雄厚，較好信譽(yù)和履約能力等；
二、客戶具有積極合作態(tài)度；
三、客戶遵守雙方商業(yè)和技術(shù)秘密的信譽(yù)。
第十一條  公司客戶的來(lái)訪接待
一、如有預(yù)約，應(yīng)事先確認(rèn)來(lái)訪客戶名稱、職位、性別等資料；如未預(yù)約，則應(yīng)在開(kāi)始前征詢對(duì)方單位、身份、稱呼及來(lái)訪目的；
二、會(huì)談中用語(yǔ)要用普通話應(yīng)答，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)句要簡(jiǎn)明扼要，盡量不講與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；
三、以誠(chéng)待人，不可因客戶身份、服裝等而有不同的態(tài)度，洽談過(guò)程中不允許撥打與主題無(wú)關(guān)的電話，接聽(tīng)電話時(shí)要提前聲明致歉，不允許會(huì)談過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話。接待中途需臨時(shí)離開(kāi)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明后方可離開(kāi)，并致歉；
四、如與客戶談及公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等重大企業(yè)機(jī)密信息時(shí)，應(yīng)保持清醒頭腦，并禮貌的回避話題，如情況重大的，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；
五、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起立送行，如有必要互留通訊方式。
第十二條  與客戶洽談業(yè)務(wù)
一、事先了解對(duì)方參加洽談人員組成、職位、資歷等。手機(jī)要調(diào)至無(wú)聲或震動(dòng)，以免鈴聲干擾會(huì)談；
二、對(duì)方講話時(shí)不可隨意打斷，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，解決矛盾時(shí)不可動(dòng)怒，更不可侮辱對(duì)方；
三、洽談結(jié)束后，如成功應(yīng)致謝，如不成功也應(yīng)禮節(jié)性發(fā)出再次合作意向或邀請(qǐng)。
第十三條  對(duì)合作客戶進(jìn)行跟蹤、分析和評(píng)價(jià)
一、每年年初市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)客戶進(jìn)行一次集中評(píng)估分級(jí)，根據(jù)客戶實(shí)際變動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)整，發(fā)掘新客戶，淘汰不合格客戶，不斷優(yōu)化公司客戶資源；
二、對(duì)于全年購(gòu)貨業(yè)績(jī)排名前20名的客戶，進(jìn)行《顧客滿意度調(diào)查》（見(jiàn)附件1），聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)，虛心接受并積極改進(jìn)，確?？蛻魸M意度100%。
第十四條  贈(zèng)送禮品、舉行客戶聯(lián)誼懇談會(huì)
一、對(duì)特殊客戶，如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人同意后辦理；
二、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)于每年年初舉行一次客戶聯(lián)誼懇談會(huì)，邀請(qǐng)重要客戶、大客戶、潛在客戶參加，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部及相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行陪同。
第十五條  按客戶類型不同，采取相應(yīng)客戶對(duì)策。
第十六條  售后服務(wù)管理一般包括：
一、根據(jù)客戶需要，提供承運(yùn)服務(wù)；
二、電話回訪或主要客戶定期回訪；
三、妥善處理客戶意見(jiàn)與投訴；
四、更新客戶檔案，將客戶使用產(chǎn)品情況、投訴、回訪記錄及處理過(guò)程記入客戶檔案。
第十七條  電話回訪
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，銷售員應(yīng)定期以打電話形式進(jìn)行回訪服務(wù)，及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況，解答客戶提出的問(wèn)題。
第十八條  客戶拜訪與回訪
一、訪問(wèn)前的相邀，事前與被訪客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，主要內(nèi)容如下：
（一）  主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己姓名、單位、職務(wù)；
（二）  詢問(wèn)被訪問(wèn)客戶是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間；
（三）  提出訪問(wèn)內(nèi)容（有事相訪或禮節(jié)性拜訪）；
（四）  在征求對(duì)方同意后確定具體拜訪時(shí)間、地點(diǎn)。
 二、訪問(wèn)中的舉止：
（一）  務(wù)必守時(shí)守約，若有特殊情況應(yīng)及時(shí)與客戶溝通；
（二）  如果客戶是年長(zhǎng)者或上級(jí)時(shí)，客戶應(yīng)先就座，自己后落座?？蛻糇屪⑦f上煙茶時(shí)，要表示謝意，采用規(guī)矩禮儀坐姿入座；
（三）  談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，起身告辭時(shí)，要向客戶表示謝意，并主動(dòng)與客戶道別。
 第十九條  客戶質(zhì)量投訴處理程序
 一、市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶服務(wù)人員在收到客戶對(duì)水泥產(chǎn)品袋數(shù)不足、袋重異議、破損過(guò)大、水泥受潮結(jié)塊、散裝虧噸超標(biāo)糾紛及水泥質(zhì)量等問(wèn)題的投訴后，應(yīng)在《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》（附件2）登記投訴信息，并于當(dāng)日以書(shū)面、電子郵件或電話形式上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任部門(mén)；
 二、質(zhì)檢部和相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)快速解決問(wèn)題，若需要現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶服務(wù)人員應(yīng)會(huì)同質(zhì)檢部和相關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決；
 三、客戶投訴的具體情況經(jīng)客戶和質(zhì)檢部核實(shí)無(wú)疑后，如不屬我方原因，要對(duì)客戶耐心解釋，并給予指導(dǎo)，闡明原因及我方的相關(guān)數(shù)據(jù)，必要時(shí)給予客戶書(shū)面回復(fù)。如屬我方原因，質(zhì)檢部和相關(guān)部門(mén)要在三個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，同時(shí)由質(zhì)檢部完成《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》，完成后上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶服務(wù)人員備案；
四、投訴處理完畢后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行電話回訪，并做好《客戶投訴回訪記錄》(附件3)，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。如不滿意，則根據(jù)實(shí)際情況再次進(jìn)行客戶投訴處理。根據(jù)客戶投訴反饋的信息，必要時(shí)由市場(chǎng)營(yíng)銷部提出，生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理召集相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行研究分析，制定改進(jìn)措施，形成會(huì)議紀(jì)要。
五、產(chǎn)品售出后如發(fā)生重大質(zhì)量事故或未遂質(zhì)量事故，市場(chǎng)營(yíng)銷部報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部界定后，由生產(chǎn)技術(shù)部提出處理意見(jiàn)。如涉及重大責(zé)任事故，報(bào)生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理安排處理。
第二十條  更新客戶檔案
一、公司應(yīng)及時(shí)將客戶使用情況、投訴、回訪記錄及處理過(guò)程記入客戶檔案；
二、客戶信息應(yīng)及時(shí)更新，市場(chǎng)營(yíng)銷部在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)/資信調(diào)研、定期回訪等各環(huán)節(jié)獲得的客戶信息應(yīng)及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員據(jù)此更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
第二十一條  本辦法解釋權(quán)歸陜西生態(tài)水泥股份有限公司。
第二十二條  本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1：《顧客滿意度調(diào)查》
附件2：《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》
附件3：《客戶投訴回訪記錄》